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不是一个只会关键词回复的机器人，是能替你上工的 AI 数字员工
01
它不是一个机器人，是一组各管一摊的 Agent
客户问的问题类型完全不同，用同一套话术兜底就是答得不像人。 所以接待被拆成了几个有明确职责的 Agent，谁该上谁上。
商品问答 Agent
当客户发来商品链接或问参数
结合已同步的商品知识回答材质、尺寸、发货、售后这些反复被问的问题
尺码推荐 Agent
当客户报身高体重问穿多大
按商品的实际尺码表给建议；遇到重叠区间和边界值不自己拍板，转人工
退款挽单 Agent
当客户提交退款申请
识别退款原因，用你自己设的话术挽留，而不是套一句通用挽留
催付 Agent
当客户下了单没付款
按你设的时机和话术提醒，不反复骚扰
转人工协同
当它拿不准，或客户明确要真人
把客户诉求、涉及商品、沟通轮次打成摘要一起递给客服，不让客户重说一遍
02
别怕它乱答——该它管的它管，不该它管的它不碰
被 AI 工具坑过的商家，担心的从来不是「它会不会回复」， 而是「它替我答应了什么」。下面四件事是我们被问得最多的。
「怕它乱答，答错了赔的是我的钱」
哪些问题让 AI 自己答、哪些必须转人工，规则由你定。涉及价格承诺、赔付、发货时间这类会产生责任的话，可以直接划进必转人工。会话抽检会把风险话术挑出来给你看，不用你自己翻聊天记录。
「不敢一上来就全交给 AI」
不用全交。可以先只让它在你在线的时候提示答案、你点了才发；跑顺了再放开到自动接待；夜里没人的时候单独开托管。接待模式是分档的，不是开关。
「客户被转来转去，重复说三遍」
转人工的时候会把客户诉求、涉及商品、沟通轮次一起打成摘要给到客服。客户不用重说，客服也不用往上翻半天。
「知识库要我自己一条条录？」
商品资料、文档、历史问答、聊天记录会自动学。真正需要你动手的是那些 AI 答不上来的问题——它会把高频未命中的问题挑出来给你，你补一条就多会一件事。
需要说清楚的一句：这些是机制，不是保证。 AI 答得准不准取决于你的商品知识补得全不全， 所以「哪些必转人工」这条线，建议一开始划宽一点，跑顺了再放。
03
这些场景，它已经知道该怎么接
下面是接待里最常出现的几类问题。每一类都写清楚它管到哪一步、从哪里开始交给你—— 界线比能力更值得先看。
退换货与售后
识别诉求类型，能自助的自助，涉及责任认定的转人工
发货时效
按店铺公示口径回答，不自行承诺具体日期
物流与快递
回答合作快递、发货地这类答案稳定的问题
运费险
只回答本店本商品有没有，理赔条件交给平台规则
保质期与生产日期
回答查询方式和口径，具体批次留给商家核对
尺码与规格
告知客观参数；重叠区间和边界值转人工
转人工
客户明确要真人，或触碰你划定的必转边界
04
接待之外，还有 6 个能单独开通的应用
接待是底座。售后申诉、订单备注、地址修改这些活各自成一个应用， 用得上就开，共用同一套店铺知识和接待记录。